Nuova ricerca CWT: la personalizzazione è uno dei cinque principali trend nel business travel

I viaggiatori d’affari continuano ad adottare nuovi strumenti e app mutuati dagli ambiti retail e leisure, mentre si affermano altri fenomeni di massa come la sharing economy. Innovazioni chiave come i Big Data, le carte di credito virtuali e i social media stanno poi aprendo la strada a una sempre più marcata personalizzazione, ossia a quei servizi basati sulle singole preferenze personali dei clienti che li fanno sentire trattati in modo esclusivo.

Lo rivela l’ultimo studio di Carlson Wagonlit Travel (CWT) dal titolo Faster, smarter, better? che presenta i cinque trend chiave che stanno trasformando il mondo dei viaggi d’affari: la personalizzazione, la tecnologia mobile, la sharing economy, i nuovi strumenti per le prenotazioni e le nuove soluzioni di pagamento. Il report è stato realizzato sulla base di interviste con oltre 65 esperti del settore, due survey che hanno coinvolto rispettivamente 127 travel manager e 1.080 viaggiatori e alcune case history aziendali.

Nel dettaglio, tra i 15 principali trend che stanno interessando il settore, gli intervistati hanno evidenziato come prioritari:

• Tecnologia mobile. È il trend considerato più importante. Gli sviluppi chiave includono la possibilità di accesso multicanale e senza soluzione di continuità tra i vari dispositivi, lo sviluppo di app complete “all-in-one” e di dispositivi intelligenti indossabili, o ancora servizi location-based (che consentano, per esempio, l’ingresso in camera d’albergo senza chiavi o una maggiore interazione online tra i partecipanti agli eventi). Una policy ben definita relativa al mobile può incentivare i viaggiatori all’utilizzo di applicazioni e soluzioni autorizzate e superare così le preoccupazioni sulla sicurezza dei dati.
• Personalizzazione. Big Data, social media e “new distribution capability” (NDC) di IATA sono tra gli elementi che permettono di personalizzare l’esperienza dei viaggiatori. In particolare, i profili dei viaggiatori utilizzati per le prenotazioni, in combinazione con i dati provenienti da altre fonti, consentono analisi sempre più sofisticate del comportamento di navigazione e d’acquisto degli utenti.
• Sharing economy. Molti viaggiatori stanno usando servizi come Airbnb per l’alloggio e Uber per i trasporti. Le barriere al loro utilizzo nei viaggi di lavoro stanno venendo meno, mano a mano che i provider della sharing economy adattano i propri prodotti alle esigenze corporate affrontando, per esempio, tematiche di sicurezza e di gestione delle spese.
• Nuovi sistemi per la prenotazione. I travel manager sono sempre più interessati a strumenti per il monitoraggio delle tariffe così da ottenere ulteriori risparmi. Inoltre, sono alla ricerca di nuove soluzioni automatizzate per la modifica proattiva delle prenotazioni in caso di cambi improvvisi ed emergenze.
• Nuove soluzioni di pagamento. Le aziende stanno anche valutando nuove soluzioni di pagamento che consentano di semplificare i processi, rafforzare il rispetto della travel policy e proteggere contro le frodi. Le carte virtuali monouso, per esempio, permettono di acquistare servizi di viaggio tramite un sistema di pagamento centralizzato simile alle carte lodge, ma supportato da una vasta gamma di fornitori, tra cui alberghi e vettori low-cost.

Lo studio indica altresì che il 35% dei travel manager ha in programma di integrare nella propria gestione travel le tecnologie e i trend considerati più importanti e un altro 38% sta prendendo in considerazione questa ipotesi. Quanto alle tempistiche, il 56% dei manager del primo gruppo ha pianificato l’integrazione entro il prossimo anno.

Per quanto riguarda i viaggiatori, essi esprimono ancora preoccupazioni su aspetti quali la sicurezza e la tutela dei loro dati personali, ma sono disposti ad accettare le innovazioni che rendono loro la vita più facile, soprattutto perché i fornitori di servizi continuano a trovare soluzioni alle loro necessità.

«La personalizzazione è probabilmente la tendenza più interessante che stiamo osservando in questo momento. I viaggiatori sono alla ricerca di servizi più veloci e ancora più adeguati alle loro esigenze – sottolinea David Moran, executive vice president Global Enterprise Strategy di CWT -. La personalizzazione permette quindi di soddisfare le loro richieste e al tempo stesso consente al travel manager, come mai prima d’ora, di disporre di dati e approfondimenti sui comportamenti d’acquisto dei propri viaggiatori, innescando quindi un meccanismo “win-win” per le aziende».